[PR] Menjadikan Bisnis di Indonesia Lebih Kolaboratif, Kompetitif dan Menguntungkan

Oleh Endang Rachmawati, Country Director,  Avaya Indonesia

Indonesia terus mendorong posisinya sebagai salah satu mesin pertumbuhan di Asia Pasifik. Laporan dari Biro Pusat Statistik (BPS) menunjukkan bahwa ekonomi Indonesia tumbuh sebesar 6,5% di kuartal 1 2011 dan pemerintah optimis bahwa Negara akan mengalami pertumbuhan sebesar 7% disepanjang tahun 2011.  Dengan demikian  kebutuhan akan sistem komunikasi bisnis yang efisien semakin dirasakan. Lanskap ini masih ditambah dengan hadirnya generasi baru kustomer yang melek teknologi, sehingga kebutuhan bagi para bisnis untuk mengadopsi kemampuan komunikasi yang baru dan diperluas pun makin nyata.

Dalam survei 2011 Avaya Asia Pacific Partner, menggerakkan perkembangan kustomer dilaporkan sebagai kepedulian nomor satu bagi para bisnis di Asia, termasuk Indonesia, pada 2011. Ini diikuti secara rapat oleh penyajian peningkatan produktivitas. Teknologi bisa membantu dalam kedua kepedulian itu melalui solusi-solusi yang meningkatkan pengalaman kustomer dan membantu mendorong efisiensi bisnis. Saat ini, komunikasi bisa diotomatiskan dan ditanam di dalam aplikasi-aplikasi bisnis itu sendiri – yang secara dramatis dapat mengubah cara kerja bisnis. Contoh, organisasi perbankan yang menyediakan fasilitas instant messaging bagi para pelanggan online banking-nya dapat menghubungkan komunikasi pusat kontaknya dengan aplikasi-aplikasi pinjaman dan asuransi internal, yang memungkinkan seorang perwakilan pusat kontak untuk menyediakan layanan yang sudah ditingkatkan dan waktu pemecahan masalah yang lebih cepat bagi pelanggan.

Menghubungkan komunikasi dengan proses-proses bisnis bukanlah sekadar membuat pelanggan senang. Ini terkait dengan meningkatkan kelincahan bisnis dan memungkinkan sebuah organisasi untuk bereaksi secara dinamis terhadap perubahan dalam lingkungan bisnis. Kebanyakan proses bisnis mengalami ketidakefisienan akibat kolaborasi yang lamban, tidak real-time. Contoh, pertimbangkan delay antara permulaan kejadian sebuah critical business dan waktu yang dihabiskan untuk memberitahukan dan menyatukan semua personel yang terkait agar mereka merespon.  Jeda waktu ini tidak bisa dihilangkan karena aplikasi bisnis dan jaringan komunikasi real-time cenderung sepenuhnya terpisah satu sama lain.

Mengintegrasikan aplikasi dengan komunikasi berarti mempersenjatai bisnis untuk manfaat  daya saing jangka panjang. Integrasi meniadakan latency dengan cara mempercepat proses bisnis dan aktivitas mission critical. Percepatan ini pada gilirannya dapat meningkatkan hubungan kustomer dengan pemasok, mengantarkan barang dan layanan ke pasar lebih cepat dan mengurangi kelalaian dan kesalahan. Dengan menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten di seluruh infrastruktur komunikasinya, sebuah organisasi dapat menciptakan pengalaman pengguna yang lebih kaya, memungkinkan para pengguna untuk terkoneksi dan berkomunikasi dengan mudah dengan orang-orang yang tepat dari dalam konteks sebuah aplikasi bisnis. Para karyawan dengan cepat mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa harus keluar dari aplikasi yang sedang mereka pakai. Pengalaman inilah inti dari sistem komunikasi dan kolaborasi “sesuai untuk tujuan.”

Banyak perusahaan di Indonesia  sudah mengeluarkan banyak uang untuk mengintegrasikan aplikasi-aplikasi pihak ketuga dengan proses-proses bisnis dan juga mengurangi sistem data dan suara mereka menjadi single multi-vendor layer demi mengurangi biaya. Tetapi integrasi yang terbatas dilakukan di antara lapisan aplikasi dan komunikasi karena konektivitas cenderung bersifat kompleks, dibuat khusus untuk setiap jenis antarmuka, dan karenanya mahal. Hasil akhirnya adalah ketidakefisienan untuk sebarang langkah proses yang melibatkan kolaborasi real-time di antara orang – karena komunikasi tidak secara otomatis dipicu oleh aplikasi bisnis dan untuk berkomunikasi para pengguna membutuhkan satu set perangkat yang terpisah di luar alur kerja proses. Faktor penundaan manusia ini diterjemahkan dalam biaya yang lebih tinggi dan hilangnya pendapatan saat menyatukan orang-orang yang tepat untuk kegiatan seperti menyetujui projek-projek, merespon kustomer, atau cepat bereaksi terhadap kejadian busnis yang kritikal (critical business).

Realitanya adalah komunikasi yang memungkinkan proses-proses bisnis (communication enabling business processes  – CEBP) tidak harus dikaitkan dengan biaya deployment yang tinggi. Bisnis tidak harus membuang dan mengganti struktur komunikasi yang ada dan harus mencari solusi komunikasi berstandar terbuka yang dapat diintegrasikan dengan komponen-komponen yang sudah ada. CEBP memungkinkan bisnis untuk mendapatkan ROI (return on investment) yang cepat dengan cara meningkatkan infrastruktur komunikasi jaringan dan aplikasi bisnis yang ada, menciptakan peluang-peluang baru untuk memangkas biaya dan meningkatkan pendapatan. Solusi teknologi seperti software  Avaya Agile Communication Environment (Avaya ACE) bertindak sebagai middleware antara solusi komunikasi dan lapisan-lapisan aplikasi internal, dan terkoneksi dengan sistem komunikasi real-time dari Avaya, Cisco, Microsoft dan vendor-vendor lain dengan aplikasi-aplikasi bisnis. Solusi ini secara dramatis menyederhanakan dan mempercepat integrasi dari sistem komunikasi multi-vendor dengan aplikasi bisnis dan berarti tidak perlu mengganti seluruh jaringan komunikasi atau aplikasi.

Ada banyak sekali cara di mana CEBP dapat meningkatkan cara kerja bisnis – mulai dari layanan kustomer yang lebih baik di dalam situs web kustomer sampai memberitahukan para pemimpin bisnis akan kejadian bisnis yang kritikal saat itu terjadi. Contoh, di sentra gawat darurat sebuah rumah sakit, mengintegrasikan komunikasi dengan sistem manajemen perangkat gawat darurat telah meningkatkan akuntabilitas dengan proses-proses yang tunduk pada standar keamanan – meningkatkan keamanan pasien dan proses efisiensi. Di lingkungan manufakturing, komunikasi memungkinkan sistem inventori memicu panggilan konferensi real-time untuk mengatasi masalah pasokan – sebelum itu mencapai status kritikal. Elemen latency manusia telah ditiadakan untuk  mempercepat tingkat respon.

Bisnis-bisnis di seluruh Indonesia sekarang seharusnya mempertimbangkan apa yang bisa dicapai dengan menanamkan komunikasi ke dalam aplikasi dan proses-proses  – dan bertindak cepat agar tidak kehilangan peluang yang sedang banyak muncul saat ini.