in: Direct Release | August 1, 2012 | by: Dian Syarifuddin

[PR] Avaya Menambah Portofolio Customer Experience Interaction Management

 

 

  • Avaya fokus pada Customer Experience Interaction Management untuk contact center generasi berikut
  • Avaya menyediakan aplikasi-aplikasi baru  yang lebih perluas untuk Mobile, Video dan Interaksi Media Sosial
  • Menggandakan kinerja dan kapasitas solusi contact center yang terdepan di pasar untuk peningkatan produktivitas dan efisiensi

JAKARTA, Indonesia, 31 Juli 2012 Avaya hari ini mengumumkan langkah selanjutnya dalam evolusi teknologi layanan pelanggan dengan produk-produk baru dan disempurnakan untuk portofolio Customer Experience Interaction Management. Solusi -solusi Avaya Customer Experience Interaction Management memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk melayani lebih banyak pelanggan melalui lebih banyak channel serta menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih sederhana dan telah diatur untuk para pelanggan, agen dan manager.

Customer Experience Interaction Management  menjadi inti dari strategi contact center generasi berikut, yang lebih luas dari contact center tradisional dengan menyertakan karyawan-karyawan di kantor cabang, ritel dan di lokasi yang jauh, dan lingkungan back-office, sehingga memberikan pendekatan komprehensif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda dan berkualitas. Portofolio ini membantu perusahaan-perusahaan untuk secara hati-hati menyeimbangkan tujuan untuk pendapatan dan pengurangan biaya yang terbaik dengan meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap interaksi dan titik sentuh – termasuk metode dan perangkat yang semakin banyak tersedia untuk interaksi pelanggan, dan toleransi konsumer yang makin menurun terhadap layanan yang tidak memuaskan

Hari ini, Avaya menambahkan peningkatan-peningkatan berikut ini ke dalam portofolio Customer Experience Interaction Management

  • Mobile:  Avaya Customer Connections Mobile memungkinkan pelanggan menavigasi menu smartphone dinamis yang akan menuntun mereka melalui berbagai pertanyaan dan tugas yang muncul sendiri. Jika bantuan lebih jauh dibutuhkan, pelanggan bisa meminta untuk dihubungkan dengan pakar yang ada. Perkiraan waktu tunggu diinformasikan jika tidak ada agen yang menangani dengan segera; pelanggan bisa memilih untuk menunggu, minta dihubungi kembali dengan segera atau menjadwalkan untuk menghubungi lagi di waktu yang telah ditentukan. Semua informasi pelanggan mulai dari dimulainya proses ini akan dibawa sepanjang interaksi – mulai dari layanan mandiri hingga layanan yang dibantu – untuk pengalaman layanan yang lancar sehingga pelanggan tidak harus berulang-ulang memberikan informasi yang sama.
  • Social Media: Avaya terus fokus mendukung perusahaan-perusahaan untuk secara efisien meyertakan social media dalam contact center.  Avaya Social Media Manager juga menambahkan dukungan tambahan untuk bahasa dan integrasi dengan lebih banyak situs social media, termasuk Google Alerts, RSS dan YouTube selain FB dan Twitter.
  • Web Video: Avaya One Touch Video membantu kolaborasi pelanggan yang lebih cepat dan kaya, dan tekad untuk membangun hubungan yang lebih baik. Hyperlink sederhana yang dicantumkan di web page atau dikirimkan melalui email memungkinkan kolaborasi suara dan video antara agen, pakar dan karyawan-karyawan perusahaan lainnya, dan pengguna di luar perusahaan yang memiliki akses ke perangkat yang terkoneksi ke Internet dengan browser.
  • Routing Optimization: Avaya Aura Call Center Elite – standar terbaik dalam call routing dan distribusi contact center – memberikan peningkatan yang signifikan dalam kinerja, menggabungkan dan menyederhanakan administrasi, serta mengurangi biaya hardware, upgrade and pemeliharaan. Call Center Elite 6.2 kini bisa membantu pelanggan menangani panggilan hingga dua kali lipat pada satu waktu dibandingkan versi sebelumnya. Selain itu, Avaya 96x1phones yang baru disesuaikan dengan kebutuhan agen contact center, sehingga memungkinkan akses cepat ke fitur-fitur agen umum dan sapaan agen yang telah dibenamkan. Perusahaan bisa membeli telepon baru ini sebagai SIP atau H323, lalu kemudian mengubahnya menjadi SIP endpoints untuk perlindungan investasi ketika kebutuhan mereka berubah.

Solusi-solusi Avaya Customer Experience Management didukung oleh Avaya Aura®, arsitektur terpusat dan fleksibel yang dari arsitektur ini perusahaan-perusahaan dapat mendukung beberapa lokasi kantor dan layanan dengan biaya yang hemat – termasuk agen lokal, jarak jauh dan yang bekerja di rumah – dengan manajemen yang efisien dan disederhanakan. Solusi-solusi Avaya Customer Experience Interaction Management juga di dukung oleh Avaya CS1000 dalam lingkungan mandiri atau terintegrasi dengan AvayaAura.

Avaya memiliki konsultansi, profesional, dukungan dan managed service terus-menerus yang bisa membantu para pelanggan merencanakan, mendesain, mengimplementasikan dan mengoperasikan solusi-solusi Customer Experience Interaction Management  mereka. Layanan-layanan ini membantu pelanggan menyelaraskan target usaha dengan teknologi, proses-proses bisnis dan manusia, sehigga memungkinkan pengadopsian yang lebih cepat dan optimasi kinerja.

KUTIPAN:

“Para konsumer di APAC semakin banyak yang berpindah ke multimedia untuk mengontak perusahaan-perusahaan terutama melalui smartphone. Menurut Avaya 2011 Contact Center Consumer Index, 42% pengguna akhir Singapura, 35% Australia dan 31% Jepang berkata bahwa mereka lebih suka menggunakan metode seperti web chat dan layanan mandiri web, daripada menggunakan telepon untuk menghubungi pusat layanan pelanggan. Sebagai tambahan, 76% responden di Singapura mengindikasikan bahwa mereka cenderung menggunakan aplikasi smartphone untuk berinteraksi dengan contact center sementara hampir separuh responden menyatakan terbuka untuk berkomunikasi melalui chanel media social dan web chat. Dengan portofolio Customer Experience Interaction Management yang ditingkatkan ini, Avaya dalam posisi yang baik untuk membantu contact center APAC untuk mengembangkan channel mereka dengan mudah dan efisien dengan menyertakan multimedia.”

 Chong-Win Lee, Director, Contact Center Solutions Asia Pacific, Avaya

 “Social Media Manager akan memungkinkan Minnesota Wild untuk tetap dekat dengan penggemarnya. Saat kita pindah dari strategi social media yang didominasi dengan monolog, kami kini bisa lebih sukses melaksanakan strategi dialog yang akan mendorong komunikasi yang lebih cepat dan efisien antara Minnesota Wild, Xcel Energy Center dan penggemarnya.”

Jim Ibister, vice president, Facility Administration, Minnesota Wild and GM, St. Paul RiverCentre

“Customer Connection Mobile Avaya adalah solusi inovatif yang memberikan pelanggan kami kemampuan unik untuk smartphone, yang bisa meningkatkan kepuasan serta mengurangi biaya. Kebanyakan pelanggan kami mencari cara untuk meningkatkan layanan mandiri dan memperbaiki pengalaman pelanggan. Customer Connection Mobile Avaya akan membantu mereka meraih dua target tersebut serta memungkinkan pelanggan untuk terhubungkan dengan agen saat dibutuhkan. Kami sangat gembira membawa solusi terbaik dalam kelasnya ini untuk pelanggan perusahaan kami.”

Doug Wilson, vice president, Sales, DDV

”Sebagai penyedia layanan bisnis dan teknologi untuk sekitar 60 praktek layanan kesehatan dan lebih dari 200 tempat praktek di Amerika, Integrated Medical Partners harus membawa pelanggan online secepat dan seefisien mungkin. Sebelum mengimplementasikan Avaya Call Center Elite, membawa pelanggan untuk online adalah proyek besar, yang memakan waktu hingga beberapa minggu. Kini dari perspektif komunikasi, hal tersebut bisa dilakukan dalam 10 menit. Kami memiliki fleksibilitas untuk menyeimbangkan beban kerja diantara pusat-pusat  kontak  kami; ini adalah kelebihan yang besar dalam mengoptimasikan sumber daya dan meningkatkan kelangsungan usaha ketika satu pusat mungkin ditutup karena cuaca, contohnya. Yang paling penting, kami telah mengurangi biaya lebih dari 50 persen saat meningkatkan level layanan kami. Teknologi seperti ini memungkinkan kami untuk mengurangi biaya untuk klien layanan kesehatan kami, memungkinkan mereka untuk mengalihkan sumber daya untuk fokus pada layanan pasien.”

Steve Goodman, CIO, Integrated Medical Partners

Fakta Pendukung:

  • Avaya memimpin pasar contact center dunia tahun 2011 dengan 36% pangsa pasar dalam pendapatan dan 37% dalam pengiriman.
  • Avaya memiliki lebih dari dua lusin hak cipta/hak cipta tertunda untuk social media dalam teknologi contact center

Sumber-Sumber Tambahan

Avaya Customer Connections Mobile Fact Sheet

Avaya One Touch Video Fact Sheet

How Mobile Devices are Driving Innovations in Contact Centers White Paper

An Architecture for Mobile Communications Innovation in the Contact Center White Paper

Social Media Manager demo

 

Tags:

Share This:

Comments

RANDOM ARTICLES