[PR] Avaya Hadirkan Solusi Social Media untuk Mendorong Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Avaya Social Media Consulting Services baru dari Avaya untuk layanan pelanggan membantu perusahaan-perusahaan mendorong strategi contact center generasi berikut

• Avaya Social Media Manager dapat diintegrasikan dengan aplikasi desktop agent Avaya
• Motiva, agen alih daya contact center memilih Avaya Social Media Manager untuk membantu para agent meningkatkan respon terhadap pelanggan melalui saluran social media

Jakarta, Indonesia —Avaya, penyedia solusi dan layanan komunikasi dan kolaborasi bisnis global hari ini mengumumkan layanan dan kemampuan baru untuk membantu perusahaan-perusahaan untuk secara lebih efektif menyertakan social media ke dalam strategi penjualan dan  layanan pelanggan mereka. Pengumuman ini adalah bagian dari peluncuran solusi-solusi contact center Avaya terbaru untuk membantu perusahaan-perusahaan mendorong hadirnya pengalaman pelanggan berbeda yang memiliki daya saing di semua jajaran saluran multimedia, termasuk social media.

Pengembangan-pengembangan social media terbaru dari Avaya didorong oleh Avaya Social Manager, sebuah solusi terintegrasi yang memungkinkan perusahaan-perusahaan melakukan pemindaian konten social media (seperti tweets dan update Facebook) secara otomatis, menganalisa konten berdasarlam relevansinya; serta memungkinkan agent layanan pelanggan untuk melakukan tindakan.[1].  Hal ini bisa digunakan untuk meningkatkan pengalaman agent dan pelanggan, meningkatkan branding dan menambah aliran pendapatan melalui layanan pelanggan berbasis social media. Salah satu pengguna Avaya Social Media Manager adalah Motiva, perusahaan berkantor pusat di San Diego, CA, yang menyediakan solusi-solusi layanan pelanggan menggunakan 450 agent  dengan operasional contact center di Meksiko (lihat kutipan dibawah).

Peningkatan Social Media untuk Layanan Pelanggan:

Memberikan layanan pelanggan yang lebih baik adalah manfaat nomor 1 yang diinginkan perusahaan dari dukungan pelanggan social media, diikuti dengan menggerakkan lebih banyak penjualan[2]. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, hari ini Avaya mengumumkan:

• Layanan Konsultansi Social Media: Layanan-layanan konsultansi Avaya yang baru ini membantu perusahaan-perusahaan mengintegrasikan saluran social media ke dalam layanan pelanggan dan strategi layanan.Layanan ini mengikuti sebuah metodologi yang konsisten– yang meliputi  Penilaian Sosial, Pengembangan Strategi, Penciptaan Roadmap dan Rencana Pengadopsian (Social Assessment, Strategy Development, Roadmap Creation, dan Adoption Plan) –yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik perusahaan dan yang membimbing perusahaan melakukan evolusi layanan pelanggan dengan menggunakan social media

• Integrasi dari Social Media pada Desktop Agent: Avaya Social Manager bisa dengan mudah berintegrasi dengan Avaya Aura® Contact Center 6.2 baru, versi baru solusi pengalaman yang dibantu agent dari Avaya yang diumumkan hari ini. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyertakan social media ke dalam satu tampilan layar yang digunakan oleh agent untuk mengelola interaksi-interaksi konsumer multimedia. Hasilnya adalah sebuah cara yang lebih mudah dan produktif bagi para pekerja untuk menerima pesan-pesan social media yang relevan, serta sejarah konsumer yang ada, dan merespon pesan-pesan tersebut dalam sesi layanan pelanggan. Ini berbeda dengan solusi-solusi lain yang mensyaratkan antar-muka terpisah untuk interaksi pelanggan melalui social media.

Lebih Detail tentang Avaya Social Media Manager:

Avaya Social Media Manager memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk menghadirkan social media ke dalam desktop agent—seperti saluran multimedia lain—untuk secara lebih efektif menggunakan konten dalam jumlah besar yang ditemukan dalam forum-forum social media. Kemampuan-kemampuan utama meliputi:

• Pemantauan otomatis terhadap feedback pelanggan dengan menggunakan kata atau frasa kunci yang ditetapkan oleh perusahaan. Hal ini membantu agent-agent untuk menghindari “banjir tweet” sehingga mereka hanya menerima pesan-pesan social media relevan yang membutuhkan perhatian.
• Pelacakan sentimen dengan menetapkan skor untuk komunikasi social media seperti tweets (contohnya, angka positif besar = sentiment lebih positif). Hal ini dapat mengidentifikasi tren secara real-time, dan pengguna mana yang menggerakkannya, untuk mendukung respon yang relevan dengan cepat.
• Respon yang disarankan bisa disediakan bagi karyawan-karyawan yang menangani pertanyaan-pertanyaan pelanggan melalui social media, dengan mempertimbangkan topik dan sejarah konsumer, serta memungkinkan agent melakukan personalisasi interaksi dengan pelanggan melalui social media.

Kutipan pelanggan:

Higinio Sanchez, Chief Executive Officer, Motiva

“Terdapat satu generasi baru pelanggan dan agen yang sangat nyaman dengan social media, sehingga memiliki tool dan layanan yang tepat untuk memaksimalkan ini sangat penting. Avaya memungkinkan kami untuk menggunakan social media secara efektif sebagai layanan bagi klien-klien yang memberi kepercayaan kepada kami untuk memastikan bahwa para pelanggan mereka merasakan pengalaman yang luar biasa dan memuaskan setiap harinya.

“Avaya Aura® Contact Center dengan Social Media Manager memungkinkan kami untuk mengintegrasikan social media ke dalam desktop agent, yang menempatkan telepon, email chat dan pesan-pesan social media dari pelanggan dalam satu tampilan  layar – sesuatu yang tidak semua desktop agent bisa melakukannya secara efektif. Ini, bersama dengan konsultansi social media baru untuk contact center dari Avaya, memungkinkan kami untuk menghadirkan layanan pelanggan pada satu tingkatan baru.”

Tags:

Contact center, call center, customer service, unified communications, CRM, Avaya Aura, social media

---

[1] Customers will need to comply with all applicable laws and third party social media terms of use.

[2] Laporan Frost & Sullivan ,  2011 Planning Considerations – Multi-Channel Contact Centers, January 2011. 75% mengutip ‘menyediakan layanan pelangan yang lebih baik ‘sebagai keuntungan paling utama dari interaksi-interaksi konsumer social media; 58% mengutip ‘lebih banyak penjualan’