Avaya: Era Digital Merevolusi Peran Contact Center

Avaya, penyedia sistem komunikasi perusahaan, memaparkan temuan terakhir dari Avaya Asia Pacific Customer Experience Index. Survei serupa telah dilakukan Avaya sejak tahun 2007 di bawah nama Contact Center Consumer Index. Tahun ini, Avaya melakukan survei di lima negara, termasuk Singapura, Australia, Selandia Baru, India, dan Jepang.

Menurut hasil survei itu, 63% pelanggan di Asia Pasifik bersedia membayar lebih untuk layanan berkualitas, bahkan 41% responden mengaku beralih ke kompetitor akibat layanan yang tidak memuaskan. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus membenahi kualitas layanan yang mereka tawarkan melalui contact center mereka.

“Kita sekarang tinggal di era ‘Digital Citizen’ dengan jejaring sosial dan web yang terus berkembang,” tutur Ray Teske, Managing Director Avaya ASEAN. Ray menegaskan dalam tiga bulan terakhir sebanyak 17% pelanggan lari ke jejaring sosial untuk menyampaikan keluhan, sedangkan 60% lebih memilih untuk memecahkan masalah menggunakan situs perusahaan sebelum menghubungi agen layanan pelanggan.

“Call center tidak lagi hanya berperan sebagai solusi bisnis, melainkan harus bisa beradaptasi dengan perubahan yang ada,” jelas Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia. “Kami menawarkan solusi contact center yang memungkinkan perusahaan memantau pendapat pelanggan di jejaring sosial mengenai dirinya sendiri maupun para kompetitor.”

Perkembangan jejaring sosial tidak luput dari pertambahnya jumlah pengguna smartphone dan perangkat mobile pintar lainnya. Berdasarkan survei Avaya, 63% pelanggan di Asia Pasifik sudah memiliki smartphone. Angka tersebut turut mendongkrak jumlah pengguna aplikasi smartphone untuk layanan pelanggan, yaitu mencapai persentase 34%.

Maraknya penggunaan media sosial, web yang memungkinkan pelanggan untuk memecahkan masalahnya sendiri, dan aplikasi smartphone memberi warna baru dalam interaksi perusahaan dengan pelanggan. Ditambah dengan cara-cara lama, seperti menelepon atau mendatangi loket layanan, memperkaya variabel yang memungkinkan perusahaan untuk mengerti pelanggannya lebih jauh dan memberi layanan yang lebih sesuai.

“Bisnis apapun yang Anda bangun, Anda harus tetap fleksibel dalam menghadapi perubahan, mengerti apa yang diinginkan oleh pelanggan, dan mengetahui apa yang akan mereka lakukan,” ujar Ray.