[PR] NICE Akuisisi Causata untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan Yang Berkesinambungan Antara di Situs Web dan Contact Center

Akuisisi ini memperkuat platform Customer Engagement Analytics milik NICE, serta meningkatkan kemampuan real-time dan memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan analisa Big Data di titik temu pelanggan dengan perusahaan

JAKARTA, 23 Agustus 2013 – Hari ini NICE Systems (NASDAQ: NICE) mengumumkan bahwa proses akuisisi Causata, penyedia teknologi analisa real-time Big Data, telah mencapai kesepakatan. Dengan akuisisi ini, maka NICE dapat menawarkan solusi yang memberikan visibilitas lebih tinggi terhadap aktivitas pelanggan di situs Web dan langsung menerapkan masukan dari informasi yangterkumpul secara real-time di titik pertemuan pelanggan dengan perusahaan, seperti pada contact center. Solusi ini akan memberikan posisi yang lebih baik kepada perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pendapatan dan mencapai efensiensi operasi yang lebih besar. Lebih lanjut, solusi tersebut ditingkatkan kemampuannya menggunakan analisis prediktif berbasis Web dan teknologi pembelajaran dari Causata, yang jika diaplikasikan pada informasi bervolume besar sampai jumlah terabyte dapat memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengambilan keputusan dan memberikan tuntunan tindakan yang perlu dilakukan secara real-time. NICE akan mendapatkan manfaat dari real-time Hadoop milik Causata yang berbasis interaction repository, real-time decisioning, dynamic customer profiles, dan Web personalization.

“Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah sulitnya memecah hambatan antara informasi pelanggan yang didapat dari situs Web dengan channel layanan pelanggan, seperti contact center,” ungkap Keith Dawson, Principal Analyst dari Ovum. “Untuk benar-benar mengerti pengalaman pelanggan dan mendapatkan nilai penting dari pemahaman tersebut, perusahaan harus benar-benar mengetahui apa yang dilakukan oleh pelanggan di situs Web. Intinya adalah perusahaan akan memiliki kemampuan untuk membagi pemahaman dari informasi yang didapat kepada bagian penjualan, service dan pemasaran, sehingga mereka bisa bertindak secara real-time untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan lebih personal dan selanjutnya dapat menghasilkan peluang penjualan lebih besar.”

Integrasi teknologi berbasis Hadoop milik Causata dengan platform Customer Engagement Analytics dari NICE akan memberikan kemampuan baru, yaitu:

• Membuat profile pelanggan secara dinamis berbasis analisis real-time dari aktivitas mereka saat ini dan sebelumnya melalui beberapa channel
• Mengkonvergensikan channel digital layanan mandiri, seperti situs Web dan fasilitas mobile, dengan channel layanan pelanggan dimana pelanggan dibantu oleh karyawan perusahaan, sehingga dapat memberikan pengalaman lebih baik kepada pelanggan
• Kemampuan menyediakan konten interaksi secara lengkap berbasis aktivitas pelanggan sebelum dan selama interaksi kepada  agen contact center
• Mengembangkan pengambilan keputusan secara real-time, dengan menggunakan analisa prediksi dan pembelajaran dari informasi yang dikumpulkan, sehingga dapat memberikan tuntunan langkah terbaik berikutnya bagi karyawan

Berdasarkan survey terhadap pelanggan yang dilakukan NICE pada tahun 2012, rata-rata pelanggan menggunakan enam channel untuk berinteraksi dengan penyedia layanan. Sering kali, mereka yang sedang terhubung dengan contact center secara bersamaan juga sedang menjelajah situs Web perusahaan tersebut. Pada beberapa kasus, perusahaan bisa menggunakan penawaran kombinasi baru berdasarkan informasi terkini mengenai interaksi pelanggan di situs Web perusahaan dan mengarahkan pelanggan pada agen yang lebih sesuai untuk melayani panggilan tersebut. Sebagai tambahan, perusahaan dapat mengidentifikasi kesempatan penjualan secara real-time, memberikan penawaran yang kemungkinan besar akan dibeli pelanggan berdasarkan profil personal dan perilaku online mereka yang dinamis, serta memberikan langkah-langkah kepada  agen untuk menutup penjualan.

“Banyak perusahaan pelanggan kami berinteraksi dengan pelanggan mereka melalui lingkungan yang terpisah-pisah, sehingga memutuskan kesinambungan antar titik temu pelanggan dengan perusahaan, seperti di situs Web perusahaan, aplikasi perangkat mobile, toko dan contact center. Perusahaan ini mencari kemampuan untuk dapat menyatukan interaksi di situs Web dan contact center agar dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien,” ujar Zeevi Bregman, Presiden dan CEO NICE. “Akuisisi Causata merupakan langkah penting dalam menjalankan strategi untuk membantu perusahaan lebih dekat lagi dengan pelanggan mereka, caranya adalah dengan menyediakan solusi real-time yang diterapkan di seluruh pengalaman pelanggan di semua titik temu pelanggan dengan perusahaan.”

“NICE berbagi visi dengan kami untuk mengaplikasikan keunggulan teknologi agar mendapatkan pemahaman mendalam mengenai pengalaman pelanggan serta dapat memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan secara spesifik. Berdasarkan masukan dari informasi yang terkumpul, selanjutnya diambil langkah tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai sukses perusahaan. Pengetahuan produk yang mendalam dan mutual, serta budaya untuk memberikan yang terbaik dari kami adalah nilai tambah dari kami,” ujar Paul Wahl, CEO Causata. “Kami bangga atas pencapaian kami dalam area analisis Big Data dan bersemangat untuk bergabung bersama perusahaan besar dengan cakupan pasar global sehingga memungkinkan bagi kami untuk memperluas jangkauan teknologi kami. ”

Akuisisi ini diperkirakan bisa selesai dalam beberapa hari. Perusahaan memperkirakan akuisisi ini akan mempengaruhi earning per share kuartal ketiga 2013, namun tidak berdampak pada earning per share kuartal keempat dan tahun penuh 2013.