Direct Release: Study Baru: Konsumen Indonesia yang Melek Teknologi Mendorong Inovasi dalam Layanan Konsumen

·         Studi gabungan Avaya / BT menunjukkan komunikasi pada banyak channel adalah kunci untuk memenuhi kebutuhan konsumen Indonesia, di mana mobile menduduki tempat teratas sebagai channel yang penting.

·         Sebanyak 58 persen temuan menyatakan bahwa berhadapan dengan persoalan layanan konsumen itu melelahkan; 79 persen mengungkapkan tertarik untuk membeli pada perusahaan yang membuat layanan konsumen lebih mudah.

·         Video kini menjadi daya tarik tersendiri saat dijadikan channel layanan konsumen, sebanyak 75 persen konsumen ingin berkomunikasi dengan brand melalui video chat.

Jakarta, 31 Agustus 2015 – Avaya, pemimpin global penyedia solusi yang menghubungkan konsumen dan tim, hari ini mengumumkan temuan yang spesifik untuk Indonesia dari laporan global teranyar:  ‘Autonomous Customer 2015: On Hold for Intelligent Customer Service’, yang digarap bersama perusahaan layanan komunikasi terdepan, BT. Riset ini mengungkapkan bahwa konsumen di Indonesia telah mendorong perusahaan untuk tak ketinggalan trend teknologi komunikasi.

 

Komunikasi multi-channel adalah kunci untuk terhubung dengan konsumen Indonesia yang makin cerdas

Menurut studi BT / Avaya, strategi kontak pada banyak channel kini sudah diinginkan di Indonesia, dengan 86 responden mengindikasikan bahwa perusahaan harus bisa menawarkan channel yang berbeda-beda untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan dua dari tiga responden menginginkan seorang agen mudah akrab dengan riwayat kontak terdahulu, terkait dengan channel yang mereka gunakan. Mobile menjadi yang teratas, yang diinginkan dalam hubungan layanan konsumen (88 persen). Indonesia kini menjadi pasar mobile terbesar di ASEAN, bisnis di Indonesia harus memastikan bahwa integrasi mobile di seluruh platform, 83 persen konsumen menginginkan ada nomor telepon pada halaman web perusahaan.

Konsumen berekspektasi bahwa brand harus mampu menciptakan relasi tanpa harus ketemu langsung. Ekspektasi ini kemudian digarisbawahi dengan temuan laporan yang mengungkapkan bahwa hanya satu dari enam responden yang secara reguler mengalami resolusi kontak pertama di layanan konsumen dan 66 persen konsumen merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk atau permasalahannya ketimbang agen.

Sebanyak 71 persen konsumen mendapati pengulangan detail laporan pada panggilan yang sama dirasakan mengganggu. Mereka menginginkan penguasaan teknologi yang tinggi levelnya serta kemudahan, dan 80 persen ingin biometrik suara untuk identifikasi dan verifikasi ketika berinteraksi dengan perusahaan.

Memanfaatkan peluang sosial media dan daya tarik video-chat

Peluang di Indonesia untuk berelasi dan berjualan via sosial media sangat besar dengan 72 juta orang yang aktif di platform itu. Studi gabungan BT / Avaya menunjukkan bahwa 81 persen konsumen di Indonesia menginginkan penjualan dan layanan melalui platform seperti Facebook dan 74 persen ingin ada opsi memindahkan percakapan dari sosial media ke panggilan telepon. Tak hanya menginginkan relasi di lintas channel yang berbeda, konsumen juga ingin bisa bergerak dari satu channel ke channel lain dengan mulus saat itu dirasakan cocok oleh mereka.

Saat video menjadi bagian reguler dalam kehidupan sehari-hari di seluruh dunia, ada pertumbuhan minat pada video-chat di layanan konsumen dan kegiatan, yang sangat tinggi di Asia Pasifik. Sebanyak 75 persen konsumen Indonesia mengindikasikan bahwa mereka ingin memakai video chat untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Lebih dari optimisme dalam adopsinya, dengan satu dari dua konsumen (53 persen) mengindikasikan bahwa video chat memainkan peran penting dalam meningkatkan hubungan brand-konsumen, ini kemudian menggarisbawahi peluang untuk mengikat konsumen secara lebih efektif dengan video.

Memanfaatkan peluang e-commerce

Walaupun konsumen Indonesia kurang suka mencari produk secara online, 79 persen pembelian terjadi pada perusahaan yang memungkinkan proses pembelian secara lebih mudah dan 80 persen mengindikasikan akan membeli atau membeli lebih banyak apabila agen konsumen memberikan masukan yang lebih baik — angka ini merupakan proporsi tertinggi secara global. Potensi penjualan bagi bisnis di Indonesia begitu besar dengan 70 persen, juga yang tertinggi secara global, mengindikasikan bahwa mereka akan membeli lebih melalui ponsel jika pembayarannya aman. Pada saat pasar e-commerce Indonesia naik tiga kali lipat dari US$ 8 miliar pada 2014 menjadi US$ 25 miliar pada 2016, temuan ini mengungkapkan suatu kebutuhan yang penting bagi perusahaan untuk mencari teknologi yang memungkinkan konversi dari keterlibatan konsumen menjadi penjualan.

Bisnis di Indonesia punya peluang besar untuk mendorong layanan yang lebih baik dengan konsumennya

Ada bukti kuat tentang hasrat di antara konsumen mengenai pendekatan banyak channel yang terintegrasi di layanan konsumen, dan bisnis di Indonesia harus punya kapabilitas yang benar untuk berkolaborasi lintas platform dan agen menyajikan kualitas layanan yang mulus di platform manapun yang dipilih mereka. Ketika pengadopsian channel layanan yang lebih baru seperti sosial media dan video terus meningkat, kehadiran solusi teknologi yang membantu mengelola dan menciptakan agen yang mampu berhubungan secara lebih baik dengan konsumen, menjadi sangat penting.

Studi ini, yang digelar oleh BT dan Avaya, melibatkan 5.500 orang di 10 negara dan menyingkapkan sikap ‘Autonomous Customers’. Konsep ‘Autonomous Customers’ mengacu pada konsumen yang melakukan banyak riset online dan investigasi sebelum mengambil keputusan untuk membeli, dan lebih memilih berinteraksi dengan perusahaan dengan cara mereka sendiri.

Kutipan

“Konsumen menginginkan fleksibilitas untuk terhubung memakai mode atau medium apapun yang terbaik bagi mereka kapan saja, tetapi mereka menginginkan pengalaman yang lengkap, efisien, dan konsisten, meski mereka berpindah dari satu channel ke lainnya. Menghantarkan tingkat keterlibatan yang lebih baik kepada konsumen akan memastikan pebisnis Indonesia dapat memanfaatkan secara sangat efektif booming e-commerce yang terprediksi di negeri ini.”

Richard Spence, Managing Director, ASEAN, Avaya

“Ekspektasi konsumen di Indonesia adalah lebih tinggi dan lebih cerdas ketimbang sebelumnya. Mereka menginginkan kesederhanaan, kemudahan penggunaan, dan tak perlu bersusah payah dalam mencari pemecahan masalahnya. Untuk memenuhi ekspektasi ini, perusahaan perlu memastikan integrasi pada seluruh poin kontak konsumen dengan tujuan mengantarkan pengalaman yang mulus dan intuitif.”

Dr Nicola Millard, Head of Customer Insight and Futures, BT Global Services