[PR] Studi Oracle Commerce: Pelaku Usaha B2B dan B2C Kini Mengedepankan Pengalaman Pelanggan

Studi Oracle Commerce Mengungkap Bahwa Pelaku Usaha B2B dan B2C Kini Mengedepankan Pengalaman Pelanggan

Hasil survei mengungkap bahwa para profesional dalam perusahaan B2C menerapkan strategi-strategi terbaru untuk meningkatkan loyalitas dan pengalaman pelanggan (CX=customer experience), sementara para profesional di perusahaan B2B berusaha meningkatkan pengalaman pelanggan di banyak kanal sekaligus (omni-channel).

Jakarta, Indonesia – 14 Juli, 2014

Ringkasan Berita

Para profesional dalam bidang usaha komersil – baik perusahaan B2B ataupun B2C —menghadapi kesulitan yang sama dalam memenuhi kebutuhan pelanggan di banyak kanal sekaligus (omni-channel) yang semakin meningkat jumlahnya sekarang ini. Implikasi yang terjadi berhasil dijelaskan melalui dua survei yang dilakukan oleh Oracle Commerce. Berdasarkan survei yang dilakukan kepada para profesional di bidang usaha komersil baik perusahaan B2B ataupun B2C, ditemukan fakta bahwa perusahaan B2C berusaha keras untuk tidak hanya menarik pelanggan baru, tapi mulai berusaha untuk membangun loyalitas serta retensi para pelanggan utamanya. Di lain sisi, ada semakin banyak perusahaan B2B yang ingin memberikan pengalaman pelanggan serta menyediakan tipe-tipe layanan yang sama seperti yang dimiliki oleh perusahaan-perusahaan e-commerce B2C terkemuka.

Fakta-fakta

• Berdasarkan studi baru Oracle, para profesional baik di perusahaan B2B maupun B2C menganggap pengalaman pelanggan omni-channel yang terintegrasi semakin penting untuk perusahaan mereka, dan untuk memfasilitasinya, mereka terus berinvestasi dalam teknologi dan strategi konten digital.

• Penelitian tersebut –yang dilakukan terhadap perusahaan B2B dan B2C— mensurvei para profesional e-commerce dari seluruh dunia yang berasal dari divisi bisnis dan teknologi. Walaupun prioritas, metrik kesuksesan, dan investasi teknologi berbeda-beda antar keduanya, akuisisi dan retensi pelanggan tampak sama pentingnya baik dalam B2B maupun B2C. Pangsa pasar yang semakin bertumbuh dan meningkatnya pengalaman pelanggan dinyatakan sebagai bidang investasi utama bagi para profesional e-commerce.
• Walau meningkatkan pengalaman pelanggan dipandang sebagai salah satu faktor yang memberi kontribusi paling penting bagi kesuksesan kedua grup, perusahaan B2C sudah lebih ahli dalam memberi pelayanan yang berpusat pada pelanggan. Oleh karena hal itulah mereka kini berfokus pada meningkatkan loyalitas dan retensi segmen pelanggan utamanya.
• Kemajuan B2C telah memicu munculnya tujuan bisnis yang sama di sisi B2B—Perusahaan B2B sudah merasa cukup dengan penerimaan order secara online dan akhirnya berusaha membawa hubungan yang sudah berjalan secara offline menuju kanal online. Berdasarkan survei, 77 persen responden B2B berkata bahwa ekspektasi pelanggan naik seiring diterapkannya strategi B2C.

Perusahaan B2C Membuat Pengalaman Lebih Personal, Membangun Loyalitas

• Di tahun 2014, industri B2C komersial berfokus kepada memahami pelanggan dan membangun loyalitas. Indikator kinerja utamanya berubah menjadi lebih berpusat pada pelanggan (customer-centric). Hampir setengah dari responden (49 persen) berkata bahwa retensi pelanggan adalah salah satu metrik terpenting mereka untuk mencapai kesuksesan, setelah besarnya tingkat pendapatan.
• Personalisasi menjadi lebih penting karena perusahaan berusaha melawan perang harga dan membangun basis pelanggan yang setia. Inisiatif Big Data juga semakin penting karena perusahaan-perusahaan kini ingin mempelajari pelanggan mereka lebih dalam lagi.
• Perusahaan B2C akan berfokus pada menyatukan konten dan komersial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Mayoritas responden (59 persen) mengatakan bahwa mereka berinvestasi di konten digital untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, juga untuk meningkatkan kepercayaan diri sebelum membeli, menghadapi persaingan, dan mendukung usaha SEO mereka.
• Pengalaman omni-channel sangat penting untuk mendukung kesuksesan, tetapi sulit untuk dikelola dan diukur. Terlebih lagi, banyak perusahaan yang mulai memanfaatkan strategi omni-channel dan berdampak positif pada keuntungan mereka tetapi kesulitan untuk menghubungkan berbagai touchpoint yang ada untuk menyediakan pengalaman yang lebih baik.

Perusahaan B2B Meniru Strategi Pengalaman Pelanggan B2C

• Ekspektasi pelanggan bergeser ke arah pengalaman ritel yang diberikan oleh B2C. Praktek-praktek B2C seperti search engine marketing, personalisasi, sosial dan mobile semakin banyak digunakan untuk mengajak konsumen bertransaksi lagi serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
• Prioritas perusahaan dan metrik pengukuran berubah dan mulai memperhitungkan area yang berfokus pada pelanggan, seperti loyalitas dan retensi pelanggan, dan juga pengalaman omni-channel. Hanya 8 persen responden yang mengatakan bahwa loyalitas pelanggan dan retensi adalah fokus utama mereka di tahun 2013, tetapi 45 persen mengatakan ini akan menjadi salah satu prioritas utama mereka di tahun 2014. Sebanyak 28 persen responden lainnya juga menyatakan bahwa mereka menggunakan loyalitas pelanggan sebagai ukuran kesuksesan.
• Akuisisi pelanggan masih penting, sebanyak 51 persen responden berkata ini akan menjadi salah satu ukuran kesuksesan di tahun 2014.
• Sebanyak 40 persen responden mengatakan bahwa mobile adalah kemampuan kunci yang dibutuhkan oleh pembeli di industri B2B, tetapi hanya 2 persen yang menyatakan bahwa mobile dapat menghasilkan pendapatan yang signifikan.
• Pendapatan dari kanal online diharapkan meningkat pada 2014. Penelitian ini juga menemukan bahwa 70 persen pelaku bisnis melihat adanya pertumbuhan lebih dari 10 persen pada pendapatan online dalam kurun waktu 24 bulan, dan 39 persen melihat lebih dari 20 persen pendapatannya berasal dari online.
• Kompleksitas antara harga, produk, channel, pengalaman online dan sistem back-end masih menjadi tantangan dalam perdagangan B2B dengan 98 persen responden mengakui adanya kompleksitas ini dalam perusahaan mereka.

Kutipan Pendukung

• “Ekspektasi pelanggan terus mengubah cara berjualan online yang dilakukan oleh B2B dan B2C,” kata John Andrews, Vice President of Product Management, Oracle. “Perusahaan B2C mulai mengubah fokus untuk meningkatkan loyalitas karena persaingan semakin tajam. Sementara itu, perusahaan B2B masih dalam tekanan untuk mampu mengadopsi strategi perdagangan B2C. Membangun pendekatan customer-centric dan berinvestasi dalam inisiatif omni-channel akan menjadi kunci dalam menumbuhkan tingkat pendapatan online untuk perusahaan B2B dan B2C di tahun 2014.”