Direct Release: Oracle Membantu Perusahaan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Rilis Terbaru dari Oracle Service Cloud dan Oracle Social Cloud

Perusahaan-perusahaan dapat memanfaatkan berbagai jaringan sosial dan komunitas untuk memperluas interaksi pelanggan dan wawasan bisnis

18 September 2015 – Oracle mengumumkan fungsi baru di dalam Oracle Service Cloud dan Oracle Social Cloud yang membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mendorong keputusan bisnis yang lebih terinformasi. Kemampuan jaringan sosial untuk pelayanan pelanggan ini memberikan kemampuan pada perusahaan dalam meningkatkan interaksi sosial dan wawasan bisnis melalui solusi community self-service baru, layanan sosial yang sudah ditingkatkan dan perunutan insiden, serta kemampuan social listening dan analitik yang diperluas ke sumber-sumber data privat.

Kini lebih dari sepertiga pelanggan memilih menghubungi perusahaan melalui jaringan sosial, dibanding melalui telepon atau email (riset Nielsen), dan perbedaan jumlah antara jaringan sosial dan saluran tradisional pun semakin meluas. Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di berbagai saluran tradisional dan digital ini, perusahaan pelayanan pelanggan perlu menyediakan pengalaman yang positif dan menyatu di mana dan kapan pun yang pelanggan inginkan –baik di Twitter, Facebook, komunitas pelanggan, atau jaringan sosial lainnya. Melalui pengalaman pelanggan yang modern dan menyatu di berbagai jaringan, daya saing perusahaan akan meningkat.

Rilis terbaru dari Oracle Service Cloud termasuk juga Community Self-Service, pendekatan baru untuk web self-service yang membawa fungsionalitas komunitas langsung ke dalam pengalaman multi-channel web. Oracle Service Cloud kini memberi kemampuan pada perusahaan untuk memberikan pengalaman yang mulus antara layanan web dan interaksi komunitas, serta memanfaatkan pengetahuan pelanggan untuk meningkatkan operasional layanan. Hal ini membantu perusahaan menyederhanakan prosedur yang harus dijalani pelanggan, dan jika ada pertanyaan dari pelanggan, mereka akan dengan cepat mendapatkan jawabannya. Dengan adanya manfaat ini, frekuensi pelanggan yang menghubungi contact center pun akan lebih efisien.

Riset Gartner mengindikasikan bahwa investasi di komunitas pelanggan mendorong penurunan biaya dan meningkatkan profit. Bahkan, di hasil riset bulan Desember 2014 berjudul “Sembilan Proyek CRM Untuk Pelayanan Pelanggan” disebutkan, “Klien-klien Gartner yang berhasil di menerapkan komunitas pelanggan, mengalami pengurangan biaya sekitar 20%”, tulis Michael Maoz, Vice President, Distinguished Analyst, Gartner. “Para klien melihat manfaat bisnis lainnya. Dengan menciptakan dukungan berbasis komunitas, para klien mampu melihat peluang penjualan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sudah ada. Pada akhirnya, manfaat-manfaat ini memicu peningkatan pendapatan.”

Oracle juga memperkenalkan alur kerja baru dan otomatisasi kemampuan antara Oracle Social Cloud dan Oracle Service Cloud yang memperkuat perusahaan dalam memanfaatkan kekuatan wawasan sosial dan interaksi. Pelaku bisnis mampu memahami konteks dan catatan yang didapat dari post atau kejadian yang diidentifikasi oleh Oracle Social Cloud langsung ke Oracle Service Cloud. Dengan menyediakan lebih banyak informasi dan konteks pelanggan, perusahaan bisa meningkatkan kualitas layanan, mendorong efisiensi dan meningkatkan waktu mengambil keputusan, karena post di media sosial dibagi dengan cepat ke sasaran yang relevan.

Konektivitas yang sudah ditingkatkan antara Oracle Social Cloud dan Oracle Service Cloud termasuk juga kemampuan social listening yang diperluas dan analitik untuk sumber-sumber data pribadi, seperti kemampuan komunitas pelanggan, data survei, chat, dan data telepon. Perusahaan kini bisa mendengarkan dan menganalisa data yang tidak terstruktur dan mendapatkan wawasan dengan istilah, tema, sentimen, dan metrik pelanggan, serta bisa melihat data privat dan publik secara berdampingan di dasbor Oracle Social Cloud Relationship Management.

“Di lingkungan bisnis yang penuh persaingan, memahami suara pelanggan itu menjadi fungsi penting untuk menyediakan pengalaman yang mengesankan, baik itu di jaringan sosial publik, antara komunitas, atau pun di dalam pusat kontak sentuhan tinggi,” kata David Vap, Group Vice President, Product Development, Oracle. “Pembaharuan di Oracle Service Cloud dan Oracle Social Cloud membantu perusahaan mendengarkan, mengidentifikasi, dan melacak pembicaraan di media sosial, memungkinkan mereka untuk merespon pelanggan dengan lebih cepat dan efisien, sehingga loyalitas pelanggan pun semakin meningkat.”