[PR] Konsumen Asia Pasifik Beralih ke Video dan Media Sosial untuk Layanan Pelanggan

• Survei Avaya menunjukkan 75% konsumen lebih menyukai dukungan layanan pelanggan diberikan melalui beberapa saluran, naik dari 60% pada 2012

• Video semakin diminati di Asia Pasifik dengan penerapan untuk layanan pelanggan rata-rata mencapai 15% dan kepuasan melampaui 85% di antara mereka yang telah menggunakannya

• Kepuasan pelanggan dalam interaksi media sosial menempati peringkat kedua setelah tatap muka sebagai saluran layanan pilihan di kalangan konsumen Asia Tenggara

• 70% konsumen akan membayar setidaknya 10% lebih untuk pelayanan yang baik

Jakarta, Indonesia – 23 Desember 2013 – Avaya, penyedia global perusahaan sistem, software dan layanan komunikasi hari ini mengumumkan temuan-temuan terbaru dari Avaya Asia Pacific Customer Experience Index. Indeks mengungkapkan bahwa konsumen di Asia Pasifik semakin menyukai komunikasi multi-saluran dalam layanan pelanggan, dengan video muncul sebagai saluran layanan pelanggan baru, dan media sosial terus tumbuh dan memberikan nilai kepuasan pelanggan yang besar.

4 dari 5 pelanggan akan cenderung beralih ke merek lain akibat layanan yang buruk

Layanan pelanggan tetap menjadi faktor yang memilki pengaruh penting terhadap loyalitas terhadap satu brand. 83% konsumen mengatakan mereka tidak akan membeli dari sebuah perusahaan, dan secara aktif memberitahu teman-teman dan keluarga untuk melakukan hal yang sama, jika mereka mendapatkan layanan pelanggan yang buruk. Potensi pendapatan bisnis yang besar akan diraih dari pelanggan yang puas karena 70% pelanggan mengindikasikan bahwa mereka akan membayar setidaknya 10% lebih untuk sebuah perusahaan yang menyediakan layanan yang lebih baik bagi mereka. Ini merupakan tren yang akan terus berlanjut, karena segmen Gen Y yang lebih muda menunjukkan lebih cenderung melakukan hal ini daripada konsumen yang lebih dewasa. 75% dari mereka yang disurvei juga cenderung lebih menyukai komunikasi multi-saluran – menunjukkan bahwa perusahaan-perusahan saat ini harus segera memiliki strategi pengalaman pelanggan multi-saluran yang lengkap.

Sosial media menjadi kunci untuk kepuasan pelanggan

Meskipun komunikasi tatap muka (62%) dan percakapan telepon (75%) terus memimpin dalam hal volume interaksi, pada 2013 terjadi peningkatan terus menerus dalam kecenderungan dan penggunaan sosial media. Hal ini terutama terjadi di Asia Tenggara dengan 40% responden di Indonesia, 54% responden di Thailand dan hampir sepertiga responden di Singapura mengindikasikan penggunaan Facebook untuk menghubungi organisasi/perusahaan guna mendapatkan informasi.

Dengan jumlah rata-rata 3,9 saluran yang digunakan oleh konsumen untuk berinteraksi dengan organisasi/perusahaan, Avaya Asia Pacific Customer Experience Index juga menunjukkan adanya peluang bagi sektor perhotelan dan pariwisata untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai titik sentuh, dengan pemanfaatan saluran tertinggi sebanyak 4.3 saluran. Meskipun sektor perhotelan dan pariwisata memimpin dalam penerapan sosial media, industri keuangan, perbankan dan asuransi (meskipun paling lambat di media sosial) memimpin dalam penggunaan aplikasi mobile.

Video sebagai saluran komunikasi baru

Meskipun saluran ini relatif baru, dengan rata-rata 15% pengguna mengatakan mereka telah terlibat dalam interaksi layanan melalui video dalam tiga bulan terakhir, penerapan video chat terbukti terus meningkat, terutama di sektor ritel dan grosir. Indonesia (41%) dan Thailand (29%) memimpin dalam penerapan video sebagai saluran layanan pelanggan. Tingkat penerapan video diperkirakan akan meningkat pada tahun 2014 sekitar 14% menurut survei ini. Penggunaan video utama pada tahun 2013 adalah untuk memperbarui informasi pelanggan dan membuat pengaduan. Yang terpenting, 85% dari mereka yang telah menggunakan video mengklaim mereka ‘senang’ hingga ‘sangat senang’ dengan interaksi layanan. Hal ini lebih menyoroti peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih efektif dengan video.

Tingkat layanan semakin membaik

Rata-rata 3 dari 5 pelanggan di seluruh Asia Pasifik sepakat bahwa layanan yang diterima dari pusat layanan pelanggan telah meningkat dalam 12 bulan terakhir, dengan sebagian besar perbaikan terjadi di Thailand (82%), Indonesia (79%) dan Filipina (79%).

Yang bisa dipelajari oleh perusahaan dari hasil ini

Mengingat adanya keinginan yang sangat jelas di kalangan pelanggan terhadap komunikasi multi-saluran, perusahaan harus memiliki kemampuan yang tepat untuk berkolaborasi di seluruh platform dan agen untuk memberikan layanan berkualitas yang mulus tanpa melihat titik kontak yang digunakan. Ketika penerapan saluran-saluran layanan baru seperti sosial media dan video terus meningkat, solusi-solusi teknologi yang membantu mengelola saluran tersebut dan menyediakan pengalaman terbaik dan terus ditingkatkaan seperti mereka harapkan sangatlah penting.

Berdasarkan Frost & Sullivan 2012 Asia Pacific Contact Center Market Report^[1], industri kontak pusat Asia Pasifik masih tetap tumbuh paling cepat untuk layanan contact center, tumbuh 8,4%. Di samping pertumbuhan yang cepat dan tinggi, hal ini menghadirkan peluang bagi banyak perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan ke tingkat berikutnya – dan memberikan layanan berkualitas di setiap kontak.

Ini adalah tahun keenam Avaya Asia Pacific Customer Experience Index (sebelumnya diberi nama ‘Avaya Asia Pacific Contact Center Consumer Index’). Pada 2013, lebih dari 2.400 konsumen dari seluruh kawasan Asia Pasifik, yang berasal dari Indonesia, Singapura, Jepang, Australia, Thailand, Filipina dan India, yang baru-baru ini menjadi pengguna contact center, disurvei pada bulan Agustus hingga September 2013. Survei ini dilakukan oleh Fifth Quadrant dan disponsori oleh Avaya.

Kutipan:

“Pentingnya komunikasi multi-saluran terus tumbuh, dengan hasil Avaya Asia Pacific Customer Experience Index menyoroti potensi dan pentingnya saluran-saluran baru termasuk sosial media dan video. Meskipun memantau percakapan dan menarik pelanggan melalui saluran sosial media telah menjadi semakin penting, perusahaan-perusahaan harus memastikan mereka memiliki alat analitik dan pelacakan yang tepat untuk memastikan mereka dapat menerjemahkan ‘obrolan-obrolan penting’. Video juga jelas sekali mulai mewakili peluang penting untuk diferensiasi layanan pelanggan. Indeks ini menjadi bacaan menarik bagi siapa saja yang fokus pada peningkatan strategi Customer Experience Management yang proaktif di Asia Pasifik.”