[PR] Avaya Bantu Perusahaan Meningkatkan Layanan Pelanggan di Dunia Multimedia
Produk-produk contact center baru memungkinkan perusahaan-perusahaan bersaing secara lebih efektif melalui pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan mulus di semua saluran media.
- Avaya Aura® Contact Center 6.2 meningkatkan pengalaman dengan bantuan agent melalui kemampuan kolaborasi baru dengan pakar dan integrasi langsung dengan social media.
- Avaya Experience Portal mendorong layanan otomatis dengan kecepatan dan penghematan yang lebih besar.
- Produk-produk baru ini merekfleksikan perpindahan konsumer ke multimedia – 40% dari konsumer lebih memilih metode kontak lain (email, web chat, SMS) untuk layanan pelanggan.
Jakarta, Indonesia —Avaya, penyedia solusi dan layanan komunikasi dan kolaborasi bisnis global, hari ini mengumumkan produk-produk contact center baru yang menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan-perusahaan dalam menghadirkan penjualan dan layanan pelanggan yang luar biasa dalam dunia multimedia. Produk-produk baru ini membantu meningkatkan layanan otomatis dan layanan dengan bantuan agent dan otomatis untuk mendorong pengalaman pelanggan yang mulus dan lebih dipersonalisasi di semua saluran media yang terus meningkat.
Empat puluh persen (40%) konsumer kini lebih memilih cara lain untuk menghubungi layanan pelanggan (seperti email, chat, SMS) [1]. Aplikasi-aplikasi contact center baru dari Avaya menjawab tren ini dengan meningkatkan layanan di semua model komunikasi. Aplikasi-aplikasi ini menggabungkan konteks pelanggan (sejarah, nomor akun, dsb) dan menyesuaikannya dengan agent yang tepat dalam sesi kolaboratif real-time. Dengan demikian pelanggan tidak perlu lagi mengulang informasi dan meningkatkan resolusi kontak pertama, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pendapatan, serta mendorong hadirnya layanan-layanan kompetitif yang memiliki diferensiasi. Produk-produk yang termasuk dalam Avaya Aura Contact Center Suite adalah:
Avaya Aura Contact Center 6.2: Aplikasi layanan dengan dukungan multimedia ini memungkinkan perusahaan-perusahaan memecahkan masalah pelanggan dengan menghadirkan semua pihak utama–agent, pakar dan pelanggan– serta informasi pelanggan dalam sebuah sesi. Kemampuan-kemampuan baru yang dimiliki meliputi:
- Kolaborasi dengan pakar disederhanakan melalui integrasi dengan Avaya Session Manager. Saat seorang pelanggan datang, portal agent menampilkan pakar yang cocok untuk menangani masalah yang dihadapi dan ketersediaan mereka. Manager juga bisa menciptakan custom view atau kelompok besar pakar berdasarkan ketersediaan waktu dan keahlian mereka.
- Social media bisa diintegrasikan ke dalam desktop agen, sehingga mempermudah agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan secara otomatis menerima dan merespon tweets dan update Facebook yang relevan. Hal ini diperoleh melalui integrasi dengan Avaya Social Media Manager. Siaran Pers terpisah tentang peningkatan social media Avaya dalam layanan pelanggan dapat diperoleh di sini.
- Skalabilitas meningkat dengan dukungan hingga 90.000 agent dalam satu jaringan virtual, berkat integrasi baru dengan Avaya Aura Communication Manager.
Avaya Aura Experience Portal: Avaya mengoptimalkan platform layanan-layanan terotomatisasi untuk interaksi-interaksi multimedia inbound dan outbound, sehingga memungkinkan penggunaan layanan mandiri yang lebih efisien untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kemampuan-kemampuan baru yang dimiliki meliputi:
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik bisa dicapai melalui integrasi dengan Avaya Aura Contact center. Hal ini memungkinkan peralihan pelanggan dan konteks mereka secara mulus dari sesi layanan mandiri ke agent langsung atau otomatis. Dengan demikian pelanggan tidak akan merasa frustrasi karena harus mengulang data yang sudah direkan untuk layanan mandiri.
- Layanan mandiri yang makin hemat biaya melalui kemampuan Experience Portal yang kini terpasang dalam lingkungan tervirtualisasi, yang mengubah satu server tunggal menjadi beberapa server virtual. Hal ini mengurangi ruang yang diperlukan untuk hardware yang disediakan perusahaan, menurunkan modal dan biaya operasional layanan mandiri.
- Pengembangan aplikasi yang lebih cepat untuk layanan mandiri didorong oleh Avaya Orchestration Designer baru, yang memungkinkan pembuatan aplikasi-aplikasi layanan mandiri multimedia dengan menggunakan aplikasi-aplikasi web yang sudah ada. Ini termasuk tool pengembangan baru untuk mengatasi perpindahan dari layanan mandiri ke layanan yang dibantu agent – elemen penting untuk menjaga agar pengalaman pelanggan tetap positif.
Kedua produk tersebut juga meningkatkan perlindungan terhadap investasi. Kemampuan multimedia dari Avaya Aura Contact Center 6.2’s kini dipadukan dengan aplikasi distribusi panggilan otomatis Avaya, Avaya Aura Call Center Elite, sehingga memungkinkan desktop, laporan dan administrasi yang terpadu. Software dan tool Avaya Experience Portal menyatukan migrasi aplikasi-aplikasi berbasis standar terbuka dari Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server[2], dan Avaya Voice Portal rilis-rilis sebelumnya.
[1] Hasil dari Avaya Contact Center Customer Preference Study untuk Avaya dan dilakukan oleh callcentres.net. 40% menyatakan bahwa mereka lebih memilih metode lain dari menghubungi layanan pelanggan yang berbasis telepon.
[2] Sebelumnya dikenal sebagai Nortel Enterprise Solutions (NES) self service platform . NES di akuisisi Avaya December 2009.
Kutipan:
Mike Taylor, Chief Technology Officer, SPS.
“Salah satu tujuan kami sebagai penyedia solusi teknologi adalah membantu klien-klien menemukan cara yang paling produktif dalam memberikan layanan pelanggan. Ini artinya melayani konsumer melalui jajaran saluran multimedia, meliputi web chat, email dan kini, social media. Di masa lalu, ini akan memakan banyak biaya dan membutuhkan banyak penyesuaian. Kini, Avaya Aura Contact Center 6.2 membuat layanan multimedia menjadi mudah dan hemat biaya dengan menghadirkan banyak kemampuan seperti web chat dan laporan dalam satu solusi tunggal. Kami menawarkan ini kepada para klien—dan menggunakannya sendiri sebagai strategi layanan pelanggan kami.”
“Kami juga suka Avaya Aura Contact Center 6.2 yang baru dirilis berintegrasi secara mulus dengan solusi suara Avaya Aura Call Center Elite kami yang telah ada, sehingga memungkinkan kami untuk menambahkan layer multimedia ke dalam infrastruktur suara kami. Hal ini menjaga investasi kami, bahkan saat kami mengembangkan kemampuan-kemampuan layanan pelanggan kami.”
Onkar Birk, General Manager, Contact Center Division, Avaya
“Konsumer saat ini menggunakan lebih banyak model komunikasi –email, teks, video dan kini social media. Ketika kebutuhan-kebutuhan multimedia ini berkembang menjadi kebutuhan ‘transmedia’ – yang ditandai dengan transfer informasi secara mulus dalam semua bentuk komunikasi – perusahaan-perusahaan harus secara efektif mengintegrasikan semua model ini demi konsistensi. Avaya menjawab ini dengan produk-produk yang mendorong pengalaman pelanggan berkualitas-tinggi di semua media yang berbeda, sehingga mengubah pengalaman-pengalaman tersebut jadi aset yang kompetitif.”
Drew Kraus, Research Vice President, Gartner
“Menjamin kualitas layanan pelanggan dalam semua saluran multimedia berarti penciptaan sesi tidak saja mempertemukan pelanggan, agent dan pakar secara cepat dan efisien, tapi juga menjaga semua konteks pelanggan. Digunakannya pendekatan ini untuk melayani ekspektasi konsumer yang meningkat adalah faktor pembeda bagi perusahaan-perusahaan terkemuka.”
Art: Foto Avaya Aura Contact Center tersesia di sini.
Fakta: 55% dari konsumer mengatakan bahwa dalam 1 hingga 2 tahun ke depan email adalah metode komunikasi yang akan digunakan secara rutin untuk menghubungi pusat-pusat layanan pelanggan – bandingkan dengan 15% yang mengatakan bahwa email adalah metode yang paling sering mereka gunakan saat ini. 18% mengatakan bahwa web chat akan menjadi metode yang lebih disukai untuk digunakan secara rutin dalam 1 – 2 tahun ke depan, vs 2% saat ini[1]. Untuk temuan-temuan lainnya, buka siaran pers di sini
Tags: Contact center, call center, customer service, unified communications, CRM
[1] Hasil dari Avaya Contact Center Customer Preference Study oleh Avaya dan dilakukan oleh callcentres.net.
More Articles
