Avaya Aura Contact Center 6.2: Sistem Komunikasi Enterprise Terpadu

Maraknya penggunaan media sosial telah mengubah cara pelanggan dalam menyampaikan keluhannya terhadap layanan sebuah perusahaan. Panggilan suara atau telepon tidak lagi menjadi pilihan utama, apalagi mengingat tarif telepon yang terhitung tinggi dibanding dengan tarif paket internet mobile tanpa batas yang ditawarkan oleh sejumlah operator. Contoh yang paling mudah ditemui adalah melalui Twitter, di mana keluhan pelanggan dapat dibaca oleh publik, khususnya oleh pengikutnya. Tentunya, hal seperti ini akan berdampak buruk bagi reputasi perusahaan tersebut. Lalu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan?

Avaya sebagai penyedia sistem komunikasi enterprise menyediakan solusi melalui software Avaya Aura Contact Center 6.2. Software ini diluncurkan Kamis (21/7) di Hotel Ritz-Carlton, Jakarta. Berbeda dengan Call Center yang telah banyak digunakan, Contact Center tidak hanya terfokus ke layanan pelanggan melalui panggilan suara. Penggunaan media lain, seperti SMS, web, chat, video, dan media sosial pun dapat dilakukan dalam satu software yang terintegrasi.

Melalui software Avaya Aura Contact Center 6.2, Avaya menghadirkan sebuah sistem komunikasi yang terpadu. Menggabungkan penggunaan multimedia sebagai alternatif penyampaian keluhan yang meningkatkan kemudahan bagi pelanggan dan kualitas pelayanan dari perusahaan. Semua ini dapat dikontrol oleh perusahaan melalui Avaya Aura Agent Desktop yang saat ini dapat dioperasikan melalui perangkat Avaya Flare dan Apple iPad 2.

Avaya Aura Contact Center 6.2 juga memungkinkan perusahaan untuk menarik setiap keluhan pelanggan dari media sosial dan menyaringnya sesuai tingkat prioritas. Penarikan keluhan dari media sosial tersebut dilakukan secara otomatis oleh software sesuai dengan kata kunci yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat merespon keluhan pelanggan melalui media sosial dalam waktu yang lebih singkat.

Metode pemantauan media sosial ini juga berguna bagi perusahaan kompetitor. Endang Rachmawati, Country Manager Avaya Indonesia, memberikan contoh sebuah keluhan yang tersebar melalui Twitter. Keluhan yang ditujukan secara spesifik ke sebuah perusahaan melalui Twitter dapat ditarik oleh perusahaan lain melalui software Avaya Aura Contact Center 6.2. Dengan begitu, perusahaan kompetitor dapat melihat celah yang dapat mereka gunakan untuk menawarkan promo kepada pelanggan.